“2019中国广告主大会标准与认证服务发展论坛”于11月28日在杭州召开。深圳安吉尔饮水产业集团有限公司用户服务部总经理关泽出席并演讲。
以下为演讲实录：
尊敬的主办方，各位来宾，大家下午好，我代表深圳安吉尔饮水产业集团有限公司在服务与标准课题上面作一下企业所做和我们未来想要做以及倡导的事情，我的主题是服务与标准。
很多企业连接起来是服务标准，或者是服务与标准，我们怎么看待这个事情，第一个，服务是无形的产品，我们先给服务一个定义，到底什么是服务，其实在座的每个人的每一分钟都在享受着服务，无论是方方面面的，可能是一些隐性的，你看不到的，比如说，你桌子上面的饮料一定是有人提供的，比如说你这个会场的椅子的摆放是人提供的，会议的组织也是有人提供服务，所以服务是无形的产品，在过程当中有一定的价值，而这些价值最重要的是要满足用户的需求。
所以，现在在服务这个行业当中，他是分了很多类别，在不同的类别当下，进行了不同领域的划分，作为安吉尔来说，我们做的是净饮水，27年专业只做净饮水，没有其他的产品和场景，所以我们的服务显得非常重要，在安吉尔服务不是一个配套，安吉尔服务是产品。所以在这个产品之下我们将产品进行了重新定义。
我们要制定所有标准化的东西，因为用户的需求非常关键，现在大家都知道买家电过程当中这个品牌的服务不好会影响你的购买，我们也是一样，所以我们把服务全部进行标准化定制，这里提出是标准化，而不是标准，但是标准化怎么来，一定来自于企业的标准。
我记得刚才蒋主任讲的我很认真听了，他在服务纬度上面的理解，我认为和适合我们，并不一定是国家标准是好的，有可能企业的标准很好，我为什么来参加这个会议，我觉得通过这个各个行业和专家帮助我们制定在企业和行业当中领先的标准，这是我们在这个领域当中在家电类领域当中应该进行突破的地方。
关键问题谁家电跟健康息息相关，我们各位离不开水，你的家人在使用水，不管是饮用水，矿泉水，现在的净水机跟净化出来的是一样的，淘米洗菜的水，生活当中洗澡洗脸的用水，热水器的用数，管道里面的用水，这些水都是跟在座各位有直接的关系和直接的接触，所以在安吉尔的服务当中，在标准化过程当中把这些问题全部解决掉。因为这涉及到健康。
我们对市场来说，做了一份调研报告，这是刚刚出炉我们在5万个用户当中进行了深入的调研，（PPT 图示）左边是用户为什么购买净水器，第一个就是水质污染，在很多老百姓当中对水的认知，对人的健康的认知愈发关注，在座的各位有很多人使用净水产品，第二类是家里面有小孩，第三类是新装修的房子，第四类有家里面有老人。背后的想法都是为了健康，我们调研有80后，90后，70后，60后，80后以上的人注重健康和注重生活，大家看这个图的背后代表着老百姓对水的意识，对健康的意识，所以服务上面又跟健康相关联，所以我们的服务必须要有严格的标准执行才可以。
所以，这次在参会之前，我跟主办方进行了沟通，我们到底要怎么做，我觉得要站在三个纬度考虑问题，第一个要站在企业的角度，我们企业都是要挣钱，还要站在行业考虑，同时老百姓千万不要忘记了，老百姓是我们的衣食父母，既是用户，也是我们的顾客，它的需求是我们这些人要研究解决的问题。这是真正的市场。
所以，大多数的企业是产品+服务，用服务配套产品，他不是把服务割裂，在安吉尔之前也是这样做的，我们去年提出服务是产品的时候完全割裂，服务服务，产品就是产品，他们有相互的连带关系，但不是配套，所以现在的很多企业没有走向这一步。
第二个,行业当中拿服务进行竞争，大家都在考虑谁家的服务好，谁家的服务不好，都说海尔的服务好，都说美的的服务好，你的脑子里面认知就是他好，但是不代表其他都不好，反过来说，企业与企业当中，同行跟同行进行对标和竞争，这是在正向对标提高标准是好事，但是在打击上面不是好事情，他是贬低我们的友商的行为没有意义。
在座各位都有一定的选择性，你选择谁是你的权利，你选择好的服务，你通过百度了解，更多来自于你的亲戚朋友的介绍，还有使用过的服务。其实你在被服务过程当中，你有一定的预期，只是说你没有把他量化出来，举一个例子，大家要安装一台净水器，安装净水器的时候打电话说明天下午2点有时间，你的第一个要求已经出来，是明天下午的2点，但是很多人会怎么答复，我们能不能约在明天下午5点或者是网上预约的时候没有明天下午的时间，接地你的预期，上门时候的第一印象是什么，我给你安装一个净水器，你感觉是高大上，如果我上门的时候衣服是破了，你有一种不信任的感觉，在服务的标准上面一定要强化。
接下来我们怎么做，就是标准，参加这个会议跟大家一起来探讨标准，我很希望做一些投入，跟大家把行业的标准制定更高一些，把企业的标准制定更好一些，让老百姓真正享受到应该得到的服务。所以，我今天有三点，第一个服务行业的资质的标准，就像医生需要有执照一样，这跟民生和健康有关的东西一定要加强，这是我倡导的一个方向，不是谁都可以给任何人提供服务。汽车达到了一定的年限还要报废，人到了一定的年龄还要退休，所以，有些资质不符合的这些人和企业不建议提供服务。因为带来的是损失。国家要强大，我们就不能不强大。
第二个方向安全的标准，跟饮食跟水，跟大家皮肤接触的都是需要有一定的标准，但是安全性的标准现在是什么样，没有标准，只是说出现问题再去解决，解决的时候已经造成了一定的损失，不能叫促进经济发展，这是我们不应该有的损失而发生，比如说你发生，你的房子的损坏等等，安全的标准一定需要有。
第三个就是监管的标准，我们不能管做标准，没有人去说，没有人去执行，这肯定不行，我们自己做运动员，自己做裁判员，用户是我们最好的裁判员，未来谁是我的裁判员，我有相信把这个事情做好，我有信心在行业当中当中，谁监控我，不是怕监控，我认为应该有部门监控我们，这些标准的背后一定有监控的标准，这是我对未来服务三点的倡导。
安吉尔从安全饮水到健康饮水，我们能够做到。谢谢大家。
